Kaip įvaldyti klientų aptarnavimą
Klientų aptarnavimas yra jūsų verslo gyvybingumo pagrindas, to negalima apeiti. Turite įsitikinti, kad gerai aptarnaujate savo klientus, kitaip jie pradės žiūrėti į jūsų konkurentus, ir tai niekada nėra geras dalykas. Pajamų praradimas gali būti didžiulis, jei esate apkaltintas prastu klientų aptarnavimu ir jis pasklis jūsų tikslinei auditorijai.
Turėdami tai omenyje, visada turite būti tikri, kad teikiate aukščiausios kokybės klientų aptarnavimą. Tai ne visada lengva ir jūs turite turėti strateginius planus, kad įsitikintumėte, jog viskas visada vyks sklandžiai. Štai keletas pagrindinių dalykų, į kuriuos reikia atsižvelgti, kai kalbama apie gerą klientų aptarnavimą.
Žinokite savo tikslinę auditoriją
Vienas iš svarbiausių dalykų, kuriuos turite padaryti, yra įsitikinti, kad suprantate ir žinote, kas yra jūsų tikslinė auditorija. Negalite teikti klientų aptarnavimo savo klientams, jei nežinote, ko jie nori, kaip jie to nori ar net kodėl jie pasiekia jūsų verslą.
Visa tai yra vertinga informacija, kurią galite naudoti kurdami klientų aptarnavimo planą, kuris bus geresnis už kitus. Tai labai svarbu, jei norite įsitikinti, kad jūsų klientų aptarnavimas kiekvieną kartą pranoksta jūsų konkurentus. Tai suteiks jūsų tikslinei auditorijai dar vieną svarią priežastį traukti į jus, o ne į jūsų konkurenciją.
Išanalizuokite, kas tinka konkurentams
Kiekvienas verslas yra skirtingas. Tačiau visada yra vertingos informacijos, kurią galite gauti tiesiog stebėdami savo konkurentus ir jų veiklą. Jų stebėjimas gali būti jūsų rinkos tyrimo dalis.
Jei turite konkurentų, niekada neturėtumėte pamiršti šiek tiek šnipinėjimo, kaip jie bendrauja su savo klientais. Galite peržiūrėti jų svetainę ir pamatyti kai kuriuos pagrindinius būdus, kuriais jie tai daro.
Dauguma įmonių aiškiai parodys savo klientams, kaip su jais galima susisiekti, todėl turėtumėte visapusiškai pasinaudoti šiomis žiniomis, kurias laisvai turi jūsų konkurentai. Populiariausi susisiekimo būdai yra telefonas, el. paštas ir pokalbių robotai, kuriuos palaiko pokalbių robotų programinė įranga verslo svetainėms.
Pridėkite įvairių komunikacijos būdų savo verslui, kai tai tinkama ir prieinama. Tai sumažins klientų nusivylimą, kuris gali sukelti verslo praradimą ir blogą reklamą iš lūpų į lūpas.
Būkite atsakingi ir prieinami
Negalima pakankamai pabrėžti, kaip svarbu būti pasiekiamam. Jūs jau žinote, kad turite turėti bent tris bendravimo būdus, tačiau turite žinoti, kaip naudotis tuo, ką turite.
Įsitikinkite, kad pateikiate greitus atsakymus. Atsakykite savo klientams kuo greičiau, geriausia per kelias minutes. Greiti atsakymai parodo klientams, kad vertinate jų laiką ir esate pasiryžę kiek įmanoma labiau išspręsti jų problemas.
Jei įmanoma, įsitikinkite, kad savo klientams suteikiate visą parą. Tai labai padės užtikrinti, kad jie nebūtų nepatenkinti.
Apmokykite savo darbuotojus
Jūsų darbuotojai atstovaus jums ir tuo, kuo tikite. Įsitikinę, kad jūsų darbuotojai yra apsiginklavę žiniomis, kaip teikti gerą klientų aptarnavimą, palengvinate jų darbą ir užtikrinate savo auditorijos lojalumą.
Visa tai puiku ir padės jūsų verslui labai greitai augti. Norėdami aprūpinti savo darbuotojus, turite įsitikinti, kad suteikiate jiems žinių, kurių jiems reikia, kad galėtų atsakyti į savo klientus. Darbuotojai turi turėti išsamių žinių apie jūsų produktą ir paslaugas. Tai leis jiems tiksliai atsakyti į klientų klausimus ir kuo efektyviau išspręsti problemas.
Niekas labiau nenuvilia klientų, nei bendravimas su atstovais, kurie neturi reikiamos informacijos, kad galėtų jiems labai greitai padėti. Įsitikinkite, kad jūsų darbuotojai taip pat mokosi minkštųjų įgūdžių. Jūsų klientų aptarnavimo komanda turėtų būti apmokyta minkštųjų įgūdžių, tokių kaip aktyvus klausymas, normalus bendravimas ir empatija.
Puikus klientų aptarnavimas yra susijęs su jūsų gebėjimu jaustis ir įsijausti į kliento vietą. Kai klientas jaučiasi išgirstas ir vertinamas, jūs užsitikrinate jo susižavėjimą ir lojalumą.
Nuolatiniai mokymai yra svarbūs, todėl visada turite būti tikri, kad jūsų komanda žino apie pramonės tendencijas, paslaugas ir jūsų teikiamus produktus. Būtent tai suteiks nuolatiniai mokymai. Darydami tai savo darbuotojų labui, paruošite juos sėkmei.
Suasmeninkite klientų patirtį
Klientai vertina asmeninį bendravimą pasaulyje, kuriame žmonės užplūsta bendrų rinkodaros ir klientų aptarnavimo atsakymų. Suteikdami jiems asmeninį ryšį, išskirsite savo verslą ir padarysite jį įsimintiną savo klientams.
Vienas iš geriausių būdų, kaip padaryti šį asmeninį ryšį, yra naudoti kliento vardą. Įsitikinkite, kad jį naudojate reguliariai viso pokalbio metu, nes tai suteikia klientams ryšio su atstovu jausmą.
Įsitikinkite, kad visada išsamiai registruojate savo bendravimą su klientais. Tai labai svarbu. Kai galite remtis ankstesnėmis problemomis ir sąveika, tai gali būti labai naudinga.
Tai privers jūsų klientus jaustis vertinami ir sumažins poreikį kartoti save. Tai skatins ilgalaikį lojalumą jūsų prekės ženklui.
Visada pritaikykite savo rekomendacijas dabar, atsižvelgdami į pirkinius ir užklausas, kurias jie atliko praeityje. Žvelgdami į tai suprasite klientų poreikius, taip pat būdus, kaip išspręsti jų problemą, kad jie liktų patenkinti.
Eikite aukščiau ir viršykite lūkesčius
Yra įvairių klientų aptarnavimo lygių, dėl to neabejotina, ir jūs norite įsitikinti, kad jūsų klientų aptarnavimas patenka į aukščiausią skalės galą. Kai klientai jaučia, kad jūsų verslas nukeliauja į priekį, jie labiau linkę į jus kreiptis į kitus.
Tai galite padaryti numatę savo klientų poreikius. Užuot tiesiog atsakę į klientų užklausas, numatykite ir jų ateities poreikius.
Pavyzdžiui, jei klientas perka gaminį, kuriam reikės priedų arba jį pakeisti, tuomet turėtumėte praktiškai pasiūlyti šias papildomas prekes, kol jis pirks.
Tai rodo ateities mąstymą ir užtikrina, kad jūsų klientai būtų geriau pasiruošę, užuot grįžę namo ir skundę, kad neturi konkretaus priedo, naudoti su tuo, ką įsigijo. Jie bus labai nusivylę, kad jūsų įmonė jiems nepasakė iš anksto.
Atlikite tolesnius veiksmus
Įsitikinkite, kad po to, kai su juo susisiekėte su klientų aptarnavimo tarnyba, visada susisiekite su savo klientu. Sužinokite, ar jie patenkinti sprendimu. Vėlesnis skambutis arba el. paštas gali parodyti klientams, kad jų pasitenkinimas jums yra didelis prioritetas ir kad jums rūpi jų nuolatinė patirtis dirbant su jūsų verslu.
Profesionaliai tvarkykite skundus
Būti kritikuojamam ne visada lengva, tačiau nė vienas verslas nėra nuo to apsaugotas. Jūsų verslas bus išskirtinis tuo, kaip tvarkysite šiuos skundus. Veiksmingas sudėtingų situacijų sprendimas gali paversti nepatenkintą klientą lojaliu, jei žinote, ką darote.
Nepertraukite
Įsitikinkite, kad išmokote savo darbuotojus klausytis nepertraukiant klientų žodžių. Leisk jiems siautėti ir pykti ir išmesti tai iš savo sistemos.
Tai leis jums visiškai suprasti problemą ir parodyti, kad vertinate jų atsiliepimus. Atsižvelgiant į tai, jūsų agentai turėtų būti išmokyti nereaguoti ta pačia energija. Kai reikia bendrauti su įnirštais klientais, negalite kovoti su ugnimi ugnimi. Jie turėtų būti empatiški visą laiką, net kai klientas susierzina.
Pateikite sprendimus
Kitas dalykas, kurį turėtų padaryti jūsų klientų aptarnavimo atstovai, yra pasiūlyti klientams sprendimus. Kai jie supranta problemas, jie turėtų dirbti su klientais, kad surastų, kuris sprendimas būtų geriausias abiem šalims. Kartais tai gali reikšti pakeitimo siūlymą, pinigų grąžinimą ar net dovanų kuponą. Siekiama, kad klientas jaustųsi taip, lyg jo rūpesčiai buvo patenkinamai išspręstos.
Įgalinkite savo darbuotojus išspręsti šias problemas vietoje, nereikalaujant kelių valdymo lygių patvirtinimo. Tai gali sutrumpinti atsakymo laiką ir padaryti jūsų klientus labiau nepatenkintus. Skundai visada turi būti sprendžiami greitai ir efektyviai. Apmokykite savo darbuotojus su jais susidoroti su minimaliomis prastovomis klientui.
Kad klientai būtų patenkinti, jūs išliksite versle. To niekaip neapeiti. Štai kodėl visada turite įsitikinti, kad darote viską, kas jūsų galioje, kad jie būtų laimingi ir patenkinti jūsų verslu. Laimingi klientai nuolat grįžta, o tai reiškia, kad jūsų versle ir kišenėje daugiau pinigų. Jie taip pat atsiveda kitus žmones, pvz., šeimą ir draugus, ir tai greitai išplės jūsų verslą.
