AI vaidmuo šiuolaikinių skambučių centrų darbo jėgos valdymo programinėje įrangoje
Dirbtinis intelektas (AI) sparčiai tampa vis daugiau verslo darbo eigos ir valdymo operacijų dalimi. Iš esmės keli verslo lyderiai įvairiose pramonės šakose pranešė, kad produktyvumas padidėjo 11–15 %, todėl pardavimai ir maržos pagerėjo, o tai pabrėžia AI gebėjimą greičiau ir geresniais rezultatais pasiekti galutinį įmonės tikslą.
Šiandien dirbtinis intelektas keičia darbo jėgos valdymą šiuolaikiniuose skambučių centruose, kur kasdien reikia valdyti didelius sąveikų kiekius. AI siūlo sprendimus, kurie padidina veiklos efektyvumą ir kartu gerina klientų patirtį ir darbuotojų produktyvumą. Darbo jėgos valdymo programinė įranga naudoja dirbtinį intelektą, kad automatizuotų pasikartojančias operacijas, įvertintų paklausą ir padėtų planuoti.
Šiame straipsnyje mes išnagrinėsime AI poveikį darbo jėgos valdymui skambučių centruose, įskaitant planavimą, stebėjimą realiuoju laiku, nuspėjamąją analizę ir ateities prognozes, susijusias su dirbtinio intelekto skambučių centrais. Norėdami gauti daugiau informacijos, skaitykite toliau.
AI pagrįstas planavimas ir optimizavimas
Dirbtinio intelekto pagrindu sukurta darbo jėgos valdymo programinė įranga iš esmės pakeitė planavimą skambučių centruose, automatizavusi agentų paskirstymą pagal paklausos prognozes. Taikant tradicinius planavimo metodus dažnai sunku atsiskaityti dėl netikėtų skambučių apimčių, todėl atsiranda darbuotojų pertekliaus arba nepakankamo darbuotojų skaičiaus; Dirbtinio intelekto sistemos naudoja istorinius duomenis, sezonines tendencijas ir realiojo laiko įvestį, kad galėtų tiksliai numatyti paklausos prognozes.
Iš esmės darbo jėgos valdymo programinė įranga, skirta skambučių centrams, leidžia optimizuoti agentų planavimą suderinant darbuotojų skaičių su paklausa, taip pat sumažinant darbuotojų perteklių lėtesniais laikotarpiais. Be to, AI gali aptikti atskirų agentų galimybes ir prijungti juos prie skambučių, atitinkančių jų įgūdžius. Šis sąmoningas agentų priskyrimas darbo vietoms ne tik pagerina skambučių sprendimo laiką, bet ir padidina klientų pasitenkinimą, nes sumažina perkėlimų ar neišspręstų problemų tikimybę.
Stebėjimas realiuoju laiku ir greitas prisitaikymas
AI suteikia skambučių centrams stebėjimo realiuoju laiku galimybes, kurios leidžia vadovams nedelsiant atlikti pakeitimus, kai skambučių apimtys svyruoja. Darbo jėgos valdymo programinė įranga su dirbtiniu intelektu gali stebėti pagrindinius rodiklius, pvz., skambučio trukmę, reagavimo laiką ir klientų pasitenkinimo balus realiuoju laiku. Atsiradus staigiems pokalbių šuoliams ar sumažėjimams, ši sistema greitai prisitaiko, prireikus perskirstydama turimus agentus.
Norint išlaikyti aukštus aptarnavimo standartus, reikia nedelsiant prisitaikyti. Dirbtinio intelekto valdomi stebėjimo įrankiai yra veiksmingi greitai aptinkant kliūtis ar problemas, skatinant greitus taisomuosius veiksmus ir padedant prižiūrėtojams atlikti koregavimus pagal faktinį užduočių ar pertraukų poreikį. Šis iniciatyvus valdymas sumažina veiklos išlaidas ir kartu sukuria teigiamą sąveiką su klientais, užtikrindamas pakankamą dienos įvykių aprėptį.
Nuspėjamoji analizė, skirta pagerinti sprendimų priėmimą
Nuspėjamoji analizė, kurią teikia AI, atlieka nepakeičiamą skambučių centrų darbo jėgos valdymo programinės įrangos dalį. Dirbtinio intelekto algoritmai analizuoja istorinius duomenis, kad surastų modelius, leidžiančius vadovams prognozuoti piko laikotarpius arba įprastas vartotojų užklausas. Nuspėjamoji analizė taip pat naudinga atpažįstant tendencijas, rodančias galimas problemas, pvz., piko valandas arba didesnį nei tikėtasi skambučių nutraukimo rodiklį.
AI prognozavimo galimybės pagerina darbuotojų prognozes. Vadovai gali iš anksto planuoti numatomus antplūdžius, kad užtikrintų, jog agentai prireikus galėtų su jais susidoroti. Be to, nuspėjamoji analizė leidžia skambučių centrams aktyviai spręsti darbuotojų perdegimo ar kaitos problemas, numatant, kada agentams gali prireikti papildomos paramos, skatinant teigiamą darbo aplinką ir sumažinant paslaugų teikimo sutrikimus.
Padidėjęs darbuotojų įsitraukimas ir išlaikymas
Dirbtinio intelekto pagrindu sukurta darbo jėgos valdymo programinė įranga ne tik palaiko klientų aptarnavimo patobulinimus, bet ir daro didelį poveikį darbuotojų įsitraukimui ir išlaikymui. Skambučių centrų apyvartos rodikliai dažniausiai būna dideli dėl streso, perdegimo ar paramos stokos. AI gali išspręsti šias problemas automatizuodamas įprastas agentų užduotis, kad sumažėtų jų darbo krūvis ir vyktų prasmingesnė sąveika su klientais. Dirbtinio intelekto programinė įranga taip pat gali pasiūlyti agentams daugiau aiškumo dėl jų tvarkaraščių ir atsakomybės, sumažindama painiavą ir tuo pačiu pagerindama pasitenkinimą darbu ir išlaikymą.
Be to, dirbtinis intelektas gali pasiūlyti suasmenintą grįžtamąjį ryšį, pagrįstą veiklos rodikliais, padėdamas darbuotojams (ir darbdaviams) nustatyti augimo sritis. Ši įžvalga leidžia vykdyti tikslines mokymo programas, skirtas įgūdžių trūkumams arba karjeros plėtros galimybėms pašalinti. Be to, kai agentai jaučiasi vertinami dėl struktūrinio valdymo ir aiškių nurodymų, jų įsitraukimo lygis linkęs kilti; Dirbtinis intelektas gali sumažinti apyvartos rodiklius ir sukurti lojalią ir motyvuotą darbo jėgą.
Esmė
Šiuolaikinėje verslo aplinkoje AI keičia įvairius pramonės aspektus, o darbo jėgos valdymas nėra išimtis. Šiuolaikiniuose skambučių centruose naudojami AI darbo jėgos valdymo sprendimai, skirti optimizuoti planavimą, įgalinti prisitaikymą realiuoju laiku ir išplėsti nuspėjimo galimybes.
Naudodami dirbtinio intelekto sukurtus įrankius, skambučių centrai gali tiksliau ir greičiau valdyti paklausą, nes agentai paskiriami į pareigas, kad galėtų teikti efektyvias paslaugas. Be to, dirbtinis intelektas taip pat skatina teigiamą darbo aplinką pašalindamas įprastas užduotis ir teikdamas tikslinį grįžtamąjį ryšį, kuris padidina darbuotojų įsitraukimą ir išlaikymo rodiklius.
Artimiausiais metais dirbtinis intelektas gali tapti esminiu skambučių centrų ištekliu, pagerinančiu ne tik veiklos rezultatus, bet ir sąveiką su klientais. Dėl DI transformacinių galimybių jis yra pagrindinis skambučių centro pramonės pažangos variklis, leidžiantis patenkinti kintančius klientų poreikius ir teikti išskirtines paslaugas.
